{"id":7376,"date":"2020-12-01T10:08:51","date_gmt":"2020-12-01T10:08:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.felicicat.cat\/2020\/12\/el-contact-center-la-mano-tendida-del-equipo-humano-que-da-voz-al-cliente\/"},"modified":"2024-04-13T04:47:53","modified_gmt":"2024-04-13T04:47:53","slug":"el-contact-center-la-mano-tendida-del-equipo-humano-que-da-voz-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.felicicat.cat\/es\/el-contact-center-la-mano-tendida-del-equipo-humano-que-da-voz-al-cliente\/","title":{"rendered":"El Contact Center, la mano tendida del equipo humano que da voz al cliente"},"content":{"rendered":"<div class=\"sqs-html-content\">\n<p class=\"\" style=\"white-space:pre-wrap;\">Art\u00edculo escrito por<a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/julio-crespo-vi%C3%B1egra-505a4177\/?originalSubdomain=es\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong> Julio Crespo<\/strong><\/a>.<\/p>\n<p class=\"\" style=\"white-space:pre-wrap;\">Entiendo <strong>el Contact Center como un organismo vivo<\/strong>, que experimenta y aprende de sus propios errores. Somos afortunados porque tenemos miles de oportunidades de contacto cada d\u00eda con usuarios, distribuidores y compa\u00f1eros desplegados por toda la Pen\u00ednsula Ib\u00e9rica. Por tanto hay un alto n\u00famero de ocasiones en las que corremos el riesgo de equivocarnos cada d\u00eda, sea por errores humanos, o porque los procesos no son eficientes. Esto significa que cada d\u00eda aprendemos algo nuevo y podemos procurar elevar el nivel de satisfacci\u00f3n de nuestros clientes.<\/p>\n<p class=\"\" style=\"white-space:pre-wrap;\">Aprendo de la experiencia de nuestros agentes, que est\u00e1n en contacto directo con los clientes. Ellos nos dan una visi\u00f3n realista de lo que sucede en el mercado, y c\u00f3mo somos percibidos por los usuarios. Emprendemos un viaje nuevo cada d\u00eda, y es nuestro modo de <strong>aprender del cliente y buscar su bienestar<\/strong>.<\/p>\n<p class=\"\" style=\"white-space:pre-wrap;\">Planifico el trabajo del equipo de manera que se ramifique e integre a lo largo de todas las \u00e1reas de la empresa. Se convierte en un ser que se nutre de todas las fuerzas y el potencial aportado por todos los miembros de la empresa, en cualquiera de sus diferentes departamentos. <\/p>\n<p class=\"\" style=\"white-space:pre-wrap;\">No somos la primera \u201cl\u00ednea de defensa\u201d de las empresas, aunque algunos se empe\u00f1en en esconderse detr\u00e1s del equipo de Atenci\u00f3n al Cliente. Un Contact Center no es Territorio Comanche, \u201cdonde los caminos est\u00e1n desiertos\u201d y como dir\u00eda P\u00e9rez-Reverte, \u201ccaminas pegado a las paredes escuchando los tiros que suenan a lo lejos\u201d. &nbsp;Todo lo contrario, somos la ventana al mundo exterior y tenemos la gran satisfacci\u00f3n de poner nuestros sentidos a disposici\u00f3n del cliente.&nbsp; Actuamos de manera consciente, siempre en base a procedimientos claros y se reacciona con calma, nunca impulsivamente, y buscando la intencionalidad positiva para ayudar al cliente. &nbsp;Debemos tomar decisiones r\u00e1pidamente para ser eficaces, y por supuesto tener siempre <strong>una buena gesti\u00f3n del stress en l\u00ednea y del tiempo de llamada<\/strong>. <\/p>\n<p class=\"\" style=\"white-space:pre-wrap;\">Conf\u00edo siempre en que mi equipo tiene <strong>la conciencia de pertenecer a un colectivo<\/strong>, y procuro ense\u00f1ar con el ejemplo. Ir por delante abriendo caminos nuevos es la manera de transmitir que somos un grupo que avanza. Celebramos nuestros peque\u00f1os logros, festejamos y agradecemos el reconocimiento de nuestros clientes y colaboradores. Y somos generosos, nos alegramos con la felicidad de los compa\u00f1eros y el logro de los objetivos del equipo. <strong>Aprendemos unos de otros<\/strong>, los Senior ayudan a integrar a los nuevos compa\u00f1eros y su experiencia aporta mucho valor a nuestros clientes.<\/p>\n<p class=\"\" style=\"white-space:pre-wrap;\">Mi mundo del Contact Center se compone de grandes centrocampistas, de gente que reparte el juego, que aprovecha las ventajas de los compa\u00f1eros, y compensa sus debilidades con ayuda constante. Ellos son los que consiguen que todo fluya. Cuando saltan al campo me recuerdan a Zidane, Xavi, Iniesta, Redondo, y al igual que estos grandes &nbsp;centrocampistas dan lo mejor para que el grupo salga adelante. &nbsp;<strong>Nos motiva el juego de equipo<\/strong>, el pase corto y la pared con el compa\u00f1ero, que siempre esta cerca de la jugada.<\/p>\n<p class=\"\" style=\"white-space:pre-wrap;\">Damos servicio a un entramado de clientes, distribuidores, transportistas y colaboradores. Y solucionar la necesidad de un usuario requiere actuar en cualquier de esos puntos ya que somos una multinacional con procesos complejos. Por ese motivo nuestra orientaci\u00f3n est\u00e1 enfocada en el usuario, y procuramos dar explicaciones r\u00e1pidas, comprensibles para el cliente, soluciones que ahorran tiempo y generan un alto \u00edndice de satisfacci\u00f3n de los clientes. Por ejemplo, desde el primer confinamiento hemos aumentado el \u00edndice de peticiones resueltas por tel\u00e9fono en un 20%. Resolvemos telef\u00f3nicamente dudas en el manejo del producto, errores de instalaci\u00f3n o sencillas aver\u00edas por tel\u00e9fono, evitando la visita del servicio t\u00e9cnico al domicilio del usuario.&nbsp; Esto es muy importante para reducir el nivel de exposici\u00f3n de nuestros t\u00e9cnicos, y por supuesto de nuestros clientes. <\/p>\n<p class=\"\" style=\"white-space:pre-wrap;\"><strong>Deseo un Contact Center que sea un altavoz de los valores de mi empresa<\/strong>, y persigo un modelo de liderazgo que aplique siempre la innovaci\u00f3n en los procesos de atenci\u00f3n al cliente. Y lo m\u00e1s importante, reconocer siempre el trabajo de los agentes y del equipo de gesti\u00f3n, ya que juntos se esfuerzan en hacer su trabajo cada d\u00eda de modo honesto y profesional.<\/p>\n<p class=\"\" style=\"white-space:pre-wrap;\">A continuaci\u00f3n, desde <strong>feliciCat (Institut Catal\u00e0 de la Felicitat) <\/strong>os exponemos una infograf\u00eda en la que se exponen las claves del \u00e9xito de un Contact Center, as\u00ed como de algunos datos en las que se aprecia la importancia que est\u00e1 teniendo este departmentos dentro de las organizaciones, tambi\u00e9n en el apartado digital de la compa\u00f1\u00eda que representan. <\/p>\n<\/div>\n<div\n        class=\"\n          image-block-outer-wrapper\n          layout-caption-below\n          design-layout-inline\n          combination-animation-site-default\n          individual-animation-site-default\n          individual-text-animation-site-default\n        \"\n        data-test=\"image-block-inline-outer-wrapper\"\n    ><\/p>\n<figure\n            class=\"\n              sqs-block-image-figure\n              intrinsic\n            \"\n            style=\"max-width:1600px;\"\n        ><\/p>\n<div\n              \n              \n              class=\"image-block-wrapper\"\n              data-animation-role=\"image\"\n              \n  \n\n          ><\/p>\n<div class=\"sqs-image-shape-container-element\n              \n          \n        \n              has-aspect-ratio\n            \" style=\"\n                position: relative;\n                \n                  padding-bottom:284.375%;\n                \n                overflow: hidden;-webkit-mask-image: -webkit-radial-gradient(white, black);\n              \"\n              ><\/p>\n<p>                <img data-stretch=\"false\" src=\"https:\/\/www.felicicat.cat\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Contact-Center-feliciCat-ESP.png\" data-image=\"https:\/\/www.felicicat.cat\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Contact-Center-feliciCat-ESP.png\" data-image-dimensions=\"1600x4550\" data-image-focal-point=\"0.5,0.5\" alt=\"Contact-Center-feliciCat-ESP.png\" data-load=\"false\" elementtiming=\"system-image-block\" src=\"https:\/\/www.felicicat.cat\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Contact-Center-feliciCat-ESP.png\" width=\"1600\" height=\"4550\" alt=\"\" sizes=\"(max-width: 640px) 100vw, (max-width: 767px) 100vw, 100vw\" style=\"display:block;object-fit: cover; width: 100%; height: 100%; object-position: 50% 50%\" onload=\"this.classList.add(&quot;loaded&quot;)\" srcset=\"https:\/\/www.felicicat.cat\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Contact-Center-feliciCat-ESP.png?format=100w 100w, https:\/\/www.felicicat.cat\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Contact-Center-feliciCat-ESP.png?format=300w 300w, https:\/\/www.felicicat.cat\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Contact-Center-feliciCat-ESP.png?format=500w 500w, https:\/\/www.felicicat.cat\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Contact-Center-feliciCat-ESP.png?format=750w 750w, https:\/\/www.felicicat.cat\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Contact-Center-feliciCat-ESP.png?format=1000w 1000w, https:\/\/www.felicicat.cat\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Contact-Center-feliciCat-ESP.png?format=1500w 1500w, https:\/\/www.felicicat.cat\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Contact-Center-feliciCat-ESP.png?format=2500w 2500w\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" data-loader=\"sqs\"><\/p><\/div><\/div>\n<\/figure><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p class=\"\" style=\"white-space:pre-wrap;\">Entiendo el Contact Center como un organismo vivo, que experimenta y aprende de sus propios errores.  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